L’observatoire de la résiliation au 3e trimestre 2021
Mis à jour le 19/12/2024 - Par Camille Gayral
Sommaire
Cet été, le marché de la résiliation a été de nouveau porté par l’Internet et le mobile, où les opérateurs se livrent une concurrence rude. La réouverture des salles de sport et fitness a également eu un rôle dans les demandes de désabonnement. Le point sur les faits marquants observés au cours du trimestre écoulé.
1. Les forfaits Internet et mobiles, catégories les plus résiliées
Si le secteur de l’Internet et du mobile continue d’être au sommet du marché du désabonnement, cette tendance de fonds est encore plus marquée sur les 3 derniers mois. Au global, ces deux segments représentent près de 45% des demandes de résiliation enregistrées par nos services.
Plusieurs raisons expliquent ce phénomène, et en tout premier lieu la sortie d’offres toujours plus alléchantes, récemment lancées à l’occasion rentrée de septembre, et aux stratégies de développement des fournisseurs Internet par satellite et des opérateurs de réseau mobile virtuel (MNVO).
Les pratiques litigieuses des opérateurs téléphoniques, dénoncées régulièrement par les associations de consommateurs, ont également joué un rôle dans la hausse des ruptures de contrats.
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2. Salles de fitness et cinéma : reprise des résiliations d’abonnement
Focus sur les salles de sport
L’autre secteur à connaître une croissance de contrats résiliés est celui des enseignes de sport et fitness. Pendant les périodes successives de confinement, les salles avaient dû garder portes closes. Les clubs de fitness avaient annoncé le report des abonnements de leurs clients, qui arrivaient à échéance.
Depuis la réouverture des salles, les conditions de résiliation sont en vigueur comme avant la pandémie. Avec une conséquence : la résiliation des abonnements en salle de fitness est repartie à la hausse. Résilier son abonnement fitnessFocus sur les salles de cinéma
À noter que les exploitants des salles de cinéma (Gaumont Pathé, UGC, CGR) subissent le même phénomène. Ils avaient jusque-là freiné et repoussé les ruptures d’abonnement, afin de garder de la trésorerie en prévision de l’assouplissement des conditions d’ouverture.
Par exemple, le groupe UGC avaient procédé discrètement à modifier ses conditions générales d’abonnement cinéma. Toute demande de résiliation était ainsi suspendue jusqu’au 19 mai, date de la deuxième étape du déconfinement.
Toutefois, les jauges imposées par les décisions gouvernementales ainsi que le port du masque obligatoire à l’intérieur au moment de la réouverture des salles de cinéma ont incité bon nombre d’abonnés et fans du septième art à stopper leur carte d’abonnement cinéma.
Résilier son abonnement cinéma3. Quel impact des dernières annonces et tendances sur la résiliation ?
Certains secteurs d’activité se trouvent à un tournant et une profonde transformation est à envisager dans les prochains mois. Ainsi, les acteurs du marché de l’énergie principalement, du mobile et de l’assurance dans une moindre mesure risquent d’être confrontés à une grande volatilité de leur clientèle. Ils vont devoir travailler sur leur stratégie de fidélisation pour éviter une fuite des consommateurs.
La hausse des prix de l’énergie
Alors que les prix de l’énergie flambent actuellement, en ce qui concerne le marché de gros de l’électricité et du gaz, le gouvernement a récemment annoncé la mise en place d’un ‘bouclier tarifaire’.
Cette décision vise à bloquer l'augmentation des prix du gaz. Elle va permettre à quelques cinq millions de foyers en France de continuer de bénéficier des tarifs réglementés de vente (TRV).
Cependant, cette mesure temporaire (jusqu’en avril 2022) n’empêchera pas la hausse des tarifs a posteriori, hausse qui sera lissée sur les mois suivants. Avec quelles conséquences pour les fournisseurs d’énergie ?
Résilier son contrat gazLa concentration du marché des opérateurs mobiles
Sur le marché des opérateurs de téléphonie mobile, la tendance est quant à elle à la concentration du secteur. C’est dans ce cadre que le groupe Altice (maison mère de SFR) a conclu l’acquisition d’Afone Participation (Réglo Mobile) au printemps et vient de signer un accord d’exclusivité pour racheter Coriolis Telecom.
Au global, avec ces deux opérations financières, ce sont près de 1,3 millions de clients qui basculent dans le giron de SFR. À condition que l’Autorité de régulation de la concurrence (Arcep) valide le rachat.
La consolidation du secteur mobile fait craindre aux clients particuliers (et professionnels) une baisse de la concurrence et à terme une hausse des prix des forfaits mobiles.
Le rapport de la Médiation de l’assurance
Fin août a été publié le rapport annuel du Médiateur de l’assurance. Ce rapport d’activité recense l’ensemble des litiges et plaintes reçues au cours de l’année 2020. Le Médiateur indique une hausse de 18% des saisines, qui portent majoritairement sur les contrats d’assurance automobile et d’assurance habitation.
Le Médiateur fait aussi le bilan des engagements pris (comme la réduction du délai de traitement des litiges), et adresse des recommandations pour améliorer les relations entre les compagnies d’assurance et leurs clients.
Mais pour 2020, c’est surtout les conditions des contrats d’assurance mobile que dénonce le rapport de la Médiation de l’assurance. En raison de cas de vente forcée et du non-respect des clauses d’exclusion, une vigilance particulière est de rigueur.
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