Rapport 2020 du médiateur de l’assurance : présentation et bilan
Mis à jour le 07/09/2021 - Par Camille Gayral
Sommaire
Le rapport annuel du Médiateur de l’assurance a été dévoilé. Pour l’exercice 2020, le Médiateur - Arnaud Chneiweiss - note une forte hausse du nombre de litiges et dénonce les pratiques abusives des compagnies d’assurance mobile. Ce sont notamment les cas de vente forcée et les clauses d’exclusion des assurances de téléphone portable qui sont critiquées dans le rapport. Explications.
1. Qu’est-ce que le rapport d'activité du Médiateur de l’assurance ?
Chaque année, le Médiateur de l’assurance publie son rapport d’activité. Ce rapport est l’occasion de faire le point sur l’ensemble des saisines enregistrées par la Médiation de l’assurance au cours de l’année écoulée.
Les litiges répertoriés par la Médiation de l’assurance concernent aussi bien :
- les assurances de biens et responsabilité (automobile, habitation) ;
- les assurances de personnes (prévoyance santé, assurance-vie).
Le raccourcissement des délais de traitement
L’année dernière, le Médiateur de l’assurance s’était engagé à réduire le délai moyen pour traiter un litige après saisine. Auparavant supérieur à 12 mois, Arnaud Chneiweiss souhaitait que ce délai passe à 10 mois en moyenne.
L’objectif a été atteint puisque le traitement moyen d’un litige en assurance est dorénavant de 9 mois et demi.
2. Le nombre de litiges en hausse
L’année 2020 a vu une forte augmentation du nombre de litiges pour passer à 17 355 saisines, ce qui correspond à une hausse de 18% par rapport à l’année 2019. Et si l’on regarde la tendance pour 2021, cette hausse se chiffre à 30% entre janvier et août.
Pourquoi le nombre de litiges a-t-il autant augmenté ?
Selon le rapport publié, deux facteurs peuvent expliquer la croissance des litiges auprès de la Médiation :
- la crise sanitaire qui a fait exploser le nombre de demandes des assurés professionnels ;
- l’entrée en vigueur de loi de modernisation de la justice qui oblige à tenter une médiation si le litige est inférieur à 5000€.
Les thématiques des litiges et saisines du Médiateur
La majorité des saisines traitées par la Médiation continue de porter sur les biens et la responsabilité (61% des cas), principalement les contrats d’assurance automobile et d’assurance habitation.
Côté assurance de personnes (39% des litiges), le refus de prise en charge par l’assurance emprunteur et les remboursements des frais de santé occasionnent le plus de saisines auprès du Médiateur.
Résilier son assurance auto Résilier son assurance habitation3. L’assurance mobile pointée du doigt
Bien que les assurances affinitaires ne représentent qu’une faible partie du marché de l’assurance en France, elles sont à l’origine de 18% des litiges enregistrés en assurance dommages.
La vente forcée d’assurance de téléphone mobile
Les consommateurs qui sollicitent le Médiateur n’ont souvent pas connaissance d’avoir souscrit à une assurance pour leur téléphone portable. Et quand ils s’en aperçoivent, après avoir constaté l’existence des prélèvements sur leur relevé bancaire, il est déjà trop tard pour utiliser le droit de rétractation valable 14 jours.
Les abonnés mobiles ne peuvent donc plus renoncer au contrat d’assurance mobile, à moins de payer des frais de résiliation.
Vigilance quant aux clauses d’exclusion
Par ailleurs, les opérateurs mobiles et sociétés d’assurance sont accusés de ne pas respecter les décisions de justice en ce qui concerne les clauses d’exclusion des contrats.
En effet, les conditions contractuelles en vigueur font toujours référence à des éléments comme le défaut d’entretien et la négligence, bien que ces notions aient été jugées invalides par la Cour de cassation.
Résilier son assurance mobile4. Comment saisir la médiation de l’assurance ?
Saisir le médiateur en ligne ou par courrier
Actuellement, le Médiateur de l’assurance peut être saisi directement sur Internet, sur le site Formulaire.mediation-assurance.org ou par courrier postal, avec l’envoi d’une lettre simple.
À quelle adresse transmettre son dossier ?
Dans le cadre de vos démarches de médiateur, le dossier de saisine doit être envoyé aux coordonnées suivantes :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09.
Quels éléments indiquer dans son dossier de saisine ?
Pour être complet, le dossier transmis au Médiateur doit reprendre l’ensemble des éléments de cette liste :
- le formulaire de saisine ;
- le résumé du litige (avec la nature du litige, le type de contrat souscrit, le nom de l’assureur ou du courtier et vos coordonnées postales) ;
- la position de l’assureur ou de l'intermédiaire (avec vos courriers de réclamation et les réponses obtenues) ;
- la copie des contrats concernés par le litige.
La procédure de saisine bientôt facilitée ?
La Médiation de l’assurance réfléchit à faire réviser ses délais de saisine. Si la procédure devait évoluer, un assuré pourrait saisir le Médiateur seulement deux mois après avoir envoyé par écrit une première lettre de mécontentement ou de réclamation auprès de son assureur.
Pour rappel, un assuré mécontent doit à l’heure actuelle patienter jusqu’à la fin de la procédure de réclamation indiquée dans le contrat conclu auprès de la société d’assurance ou de courtage.
Saisir le médiateur de l’assurance