Résilier Free : pas aussi simple qu’un coup de fil
Mis à jour le 29/08/2024 - Par Camille Gayral
Free a démarré l'année 2019 avec une mauvaise surprise pour ses abonnés voulant résilier leur Freebox. Impossible de trouver l'adresse de résiliation de leur offre internet Free. Loin d'être un oubli, cette manoeuvre ressemble à une méthode mise au point pour freiner la résiliation des offres Free et essayer de conserver les clients.
Légal, mais pas très loyal
Face à une érosion de son nombre d’abonnés en 2018 (moins 254000 forfaits mobiles et moins 93000 Freebox), Free semble réagir sur plusieurs tableaux. L’offre Freebox s’est élargie, avec l’arrivée de la Freebox Delta qui tire vers le haut de gamme l’étendue des offres internet. Mais nul ne sait pour l’instant si la box dont le démarrage a été contrarié par quelques bugs suffira à inverser la tendance.
L’autre manière d’enrayer la fuite des abonnés, ou au moins de gagner quelques semaines, est de rendre la résiliation de la Freebox plus complexe. La loi étant la loi, pas question de refuser la résiliation de votre Freebox Révolution ou Delta. La lettre recommandée avec accusé de réception ne peut pas être ignorée, et le délai de 10 jours maximum pour résilier le contrat de la Freebox n’est pas négociable.
Envoyer une lettre de résiliation à Free… mais à quelle adresse ?
Free semble avoir trouvé une solution pour freiner la résiliation, qui à défaut d’être très morale reste légale. Il faut téléphoner au service clients pour connaître l’adresse de résiliation de la Freebox. Inutile de la chercher sur le site internet Free, et les conditions générales d’abonnement de Free ne la mentionnent pas plus.
Sans surprise, l’abonné qui a eu la chance d’avoir un interlocuteur, car l’attente est si longue qu’il faut souvent plusieurs appels, a affaire à un téléconseiller qui va tout tenter pour le dissuader de résilier sa Freebox. Faute d’y parvenir, le service clients renvoie vers le service résiliation, où il est enfin possible de savoir où envoyer la lettre recommandée pour résilier l’offre Free. Tout ceci au prix de multiples appels et tracasseries.
Le courrier recommandé reste le moyen incontestable
Notez que les conditions générales d’abonnement de Free précisent que « L’abonné pourra obtenir toutes les informations utiles à la résiliation de son Contrat en contactant le Service Abonné au numéro de téléphone indiqué à l’article 12.1. » Ce numéro d'appel est le 3244. Il semble que des téléconseillers suggèrent qu’il est obligatoire d’initier la résiliation par l’appel au service clients, une obligation qui ne figure pas dans les conditions générales. Envoyer sa lettre recommandée avec accusé de réception doit donc suffire… dès que vous avez l’adresse du service résiliation de Free.
Le service d’envoi en ligne de Resilier.com évite aux abonnés de devoir en passer par le long chemin imposé par Free.
Il y a quand même un point positif dans cette nouvelle procédure de résiliation des offres internet Free. Vous recevez dans les 72 heures un lien permettant de télécharger le bon de retour de la Freebox.
La lettre et l'adresse de résiliation