Le médiateur de l’énergie met en cause Total Direct Énergie et Eni
Mis à jour le 15/07/2024 - Par Camille Gayral
Sommaire
Dans le cadre de la sortie du rapport annuel du médiateur national de l'énergie, pour l'année 2020, une hausse de près de 20% des litiges est à noter. Les fournisseurs sont notamment accusés de mettre en place des pratiques commerciales abusives. Le médiateur met ainsi en cause Total Direct Énergie et Eni. Voici ce qu'il faut retenir du rapport, dont les propositions du médiateur pour améliorer la situation et diminuer le nombre de litiges.
1. Publication du rapport annuel du médiateur de l'énergie
Qu'est-ce que le rapport annuel de l’énergie ?
Chaque année, le médiateur national de l’énergie rend compte des litiges qui opposent les clients (particuliers et professionnels) à leur fournisseur d’énergie.
Voici la procédure pour qu’une plainte soit enregistrée comme litige au sein du rapport du Médiateur de l'énergie. Par défaut, en cas de litige avec son fournisseur d’électricité et/ou de gaz, quel que soit le motif, il faut s’adresser au service client. Au bout de 2 mois, en l’absence de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, le Médiateur national de l’énergie peut être saisi afin de trouver une solution.
Les résultats et observations principales du rapport de l’énergie 2020
Pour l’année 2020, le nombre de litiges transmis au Médiateur de l’énergie s’est élevé à 27203, soit une hausse de 19% sur un an. Pour rappel, l’augmentation du nombre d’enregistrements de litige avait été de 35% entre 2018 et 2019.
Sur ces plus de 27000 litiges, près de 8600 ont été jugés recevables par le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval. Selon lui, les entreprises du secteur éprouvent des difficultés à respecter la réglementation et à traiter correctement les réclamations de leurs clients.
Les chiffres-clés du médiateur pour l’année 2020
- 3 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone ;
- 27 203 litiges reçus ;
- 8 595 déclarés recevables ;
- 7 681 recommandations et accords amiables émis ;
- 40 recommandations génériques publiées.
Les critiques émises auprès des fournisseurs d’électricité et de gaz
La hausse du nombre de litiges enregistrés tient dans l’ouverture du marché à la concurrence, mais également à certains dysfonctionnements et des pratiques commerciales douteuses :
- démarchage agressif et frauduleux pour souscrire ;
- non émission de factures ;
- difficulté pour obtenir le remboursement d’un trop perçu ;
- modification des offres et conditions tarifaires...
2 . Mauvaise note pour le fournisseur Eni
Eni représente, en 2020, le fournisseur avec le plus haut taux de litiges (307 pour 100 000 clients résidentiels) sur le marché. Ce résultat s’explique en partie par les méthodes de démarchage du groupe, notamment au domicile des clients prospects.
En avril 2021, le fournisseur eni a par exemple été signalé au procureur de la République pour un contrat de gaz à destination d’une personne âgée résidente en Ehpad. La souscription du contrat était l'œuvre d’un démarcheur agissant pour le compte d’eni.
Si vous avez été confronté à un litige avec l'énergéticien d'origine italienne et que vous désirez résilier votre contrat avec eni, de manière à changer de fournisseur d’énergie, reprenez notre modèle de lettre de résiliation.
Résilier eni électricité Résilier eni gaz3. Carton rouge adressé à Total Direct Énergie (TDE)
Total Direct Énergie constitue le troisième fournisseur d’énergie en France. Cependant, le médiateur adresse un ‘carton rouge’ au fournisseur pour l’année 2020, en raison de problèmes observés sur son système d’informations : factures non émises, demandes de résiliation non prises en compte...
Selon le rapport, il semble également que TDE propose à ses clients un mauvais traitement des réclamations et des tentatives de médiation par la suite.
Vous pouvez utiliser notre outil de résiliation en ligne pour mettre fin à votre abonnement souscrit chez Total Direct Énergie.
Résilier son contrat électricité TDE Résilier son contrat gaz TDE4. Les solutions proposées par le médiateur de l’énergie
Dans ce contexte, le médiateur national de l’énergie formule des pistes pour améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie en France.
16 propositions basées sur la transparence, la confiance et la loyauté
Suite à la publication de son rapport annuel, le médiateur a listé 16 propositions destinées à améliorer les pratiques des opérateurs et réduire le nombre de litiges et réclamations.
Parmi ces propositions, nous pouvons citer les suivantes :
- encadrer le démarchage commercial ;
- améliorer la fiabilité des informations données aux clients ;
- notifier clairement les frais de résiliation anticipée auprès des professionnels ;
- disposer d’un relevé de compteur avant la conclusion d’un contrat ;
- créer un label de qualité pour les services clients des opérateurs ;
- ...
Solutionner les résiliations inexpliquées
Au sein de ces 16 propositions, l’une d’entre elles a été formulée afin d’en finir avec les résiliations inexpliquées de fourniture d'électricité et de gaz. Il s’agit de bloquer la souscription d’un contrat en cas de mauvaise identification du compteur.
En effet, 13% des litiges enregistrés en 2020 (soit 3500) concernent des résiliations de contrats d’énergie inexpliquées, dont la cause serait l’inversion de compteur ou une erreur de référence.